如何做好用户运营

节流（二）：怎么防止用户流失？

用户流失预警

从用户流失模型中，我们需要分析，流失的用户在流失前具有哪些相同的特征：如注册渠道是否比较集中？性别比例如何？地域特征是否比较明显？年龄层是否趋同？行为特征是否比较类似？属性特征是否相同？等等。

例如，流失用户中上传头像的比例为20%，而相同注册时间的留存用户中上传头像的比例为80%，则说明上传头像是非常重要的一个关键性指标。（当然还可以进而分析上传头像的用户中，为真实头像的占比如何。）

很多产品认为上传头像不过是个装扮小功能，不涉及用户的核心功能使用。殊不知小小的头像具有非常明显的蝴蝶效应。同样以SNS社区为例，上传的头像能够在虚拟社区中让对方第一眼了解这个虚拟id背后的喜好，如果是真实头像就有更大概率让真实的朋友认出自己，对于用户更快更好地构建用户关系有着不可磨灭的作用。

初步判断：这是一个动漫爱好者

在SNS社区中，用户希望留下更少的个人信息，却希望找到更多的朋友。结果是上来闷头找了半天朋友，却没有被朋友认出来而忽略，默默无闻地流失。而这样的用户由于留下信息太少，产品机制上也很难帮助其找到关系、构建圈子。

所以，对于社交产品来说，千万不要放弃这样的用户，每一个注册进来的用户都是给了产品一次展现核心价值的机会，拼命展现的同时，不要忘了例如上传头像这些可以让核心价值展现得事半功倍的小功能。

用户流失分类

找到关键性指标后，就可以对流失用户进行分类，找到针对不同分类流失用户的不同运营策略和方案，制定不同的防流失预警方案。

关键性指标的作用不仅在于对已流失用户的分析，重点在于提前找到有流失倾向的用户。即当用户的流失关键性指标开始出现下滑时，说明该用户是潜在的流失用户，需要提前接入放流失预警策略，以防止其彻底流失。

如果用户已经流失，再回来就会比新用户注册更难，新用户注册可以因为新鲜试试，而老用户流失是心如死灰，再召回如招魂般，谈何容易。

用户防流失

从前面的用户流失定义和分类中，我们的防流失工作重点都在流失用户的行为特征分析上，旨在提前找到潜在流失用户。那么找到后怎么办？

刚才我们是反向看流失用户，现在不如正向来看留存优质用户的成长路径。他们为什么就能玩得很好？是他们有什么诀窍还是他们找到了什么门道？我们根据优质用户的数据，即可以找到让用户留下来的理由。

毕竟不是所有的留存用户都一样，因此我们对留存用户也需要进行标签分类，在分类方式上可以参考留存用户的注册渠道、行为特征、地域等；

你的标签和我一样吗？

例如注册渠道A的用户注册上来喜欢玩游戏，则相同渠道注册的潜在流失用户可以引导玩游戏；

例如有些SNS用户很少和别人互动，但是却是活跃度较高的留存用户，那就需要分析他留存的理由，这对于同样不爱发言的潜在流失用户也许有着非常好的借鉴意义。

地域特征也不可小窥，广东地区的朋友和北京地区的朋友使用产品的习惯上还真是有着天壤之别，具体门道还得产品数据自己说话。

流失用户怎么召回？

业界使用较多的召回流失用户的手段也还比较单一，根据注册信息一般采用邮件召回、短信召回，通过客户端弹通知的方式召回，等等。

虽然客户端的方式取决于用户在安装中是否选择允许推送，但这种方式一般收效较好，因为这是最直接的找回方式，弹窗很烦，却效果奇佳！

你会点“详情”还是“取消”？

邮件的发送成本低，发送量大。但是，邮箱本身的流失率也非常高。中国网民对于邮箱的使用并没有很大的依赖性，除了工作需要，很少用户通过邮箱来联络感情、处理生活事务。甚至很多用户注册邮箱仅为了注册另一个产品的账号，此后再也没有登录过。因此邮件发送量大，但是一般打开量并不乐观，并非用户不想看，而是用户根本看不到。

短信的到达率很高，缺点是成本高、被当成垃圾短信的概率高。同时，由于用户一般对手机号码的隐私保护概念较强，短信召回容易导致用户投诉，所以需慎用。